13 фатальных ошибок продавцов

27-08-2009

1. При виде клиента у Вас в каждом глазу загорается по доллару.

То, о чем я не устаю повторять, и говорил об этом практически на каждом своем семинаре, посвященном данной тематике. Если в своем клиенте Вы видите только кошелек, то вряд ли Вы вообще когда-нибудь станете успешным в продажах.

2. Вы не любите клиента.

Этот пункт напрямую связан с предыдущим. Как можно любить кого-то, если вся любовь ушла на его кошелек?

Не поймите меня неправильно, но нужно понимать выражение «любить клиента». Оно не имеет ничего общего с выражениями «любить Бога», «любить жену». Любовь бывает разная. Разве свою маму и свою жену мы любим одинаковой любовью?

Любить клиента – это значит желать помочь ему решить его проблему, посредством Вашего продукта или услуги.

3. Вы не занимаетесь самообразованием

Для того, чтобы быть в чем-то успешным (не только в продажах), нужно постоянно совершенствоваться. Невозможно знать все. Как сказал кто-то из великих, то, что мы знаем по сравнению со всеми знаниями, которые есть в мире, это все равно, что капля воды на кончике иглы по сравнению со всем океаном. Так что, если Вы думаете, что знаете абсолютно все о продажах, то Вы в явном заблуждении.

Никогда не стоит пренебрегать дополнительными тренингами, семинарскими занятиями, да и просто обычными книгами, аудио и видеозаписями. Лично я с каждой полученной прибыли стараюсь покупать себе новые тренинги. И чем большую прибыль я получаю, тем более качественные тренинги я могу себе позволить. А то, что это многократно окупится, я даже не сомневаюсь, потому что знания – это один из лучших фондов для инвестиций.

4. Вы перебиваете клиента

Переходим уже к технической стороне Вашей работы, как профессионального продавца. То, что перебивать клиента, это все равно, что вредить самому себе, думаю, сомневаться не приходиться.

Даже, если клиент, говорит беспрестанно, не стоит перебивать его. Но, что стоит делать, так это фиксировать в голове все вопросы, которые он задает, а затем уметь грамотно ответить на них, не упустив не один из них. Этим Вы буквально «оближете» клиента, потому что он почувствует внимание к себе. Вы дадите ему понять, что все, что он говорит – не просто так. Он Вам не безразличен, в нем Вы видите, прежде всего, человека, а не его кошелек, и на все свои вопросы он обязательно получит ответ.

Конечно, если речь клиента слишком затянулась, то его можно, а иногда даже и нужно остановить. Но делать это нужно в исключительно вежливой форме. Здесь хорошо применять такие фразы, как, например: «Одну минуту, пожалуйста, давайте я сначала отвечу на Ваши предыдущие вопросы, а потом мы с Вами обязательно продолжим»

А вообще, для того, чтобы уметь выделять ключевые моменты из того, что говорит клиент, нужно уметь его слушать. О чем мы с Вами и поговорим чуть дальше.

5. Вы не слушаете клиента

Слушать клиента – не означает просто слышать его речь. Под этим подразумевается умение выделять главное из того, что он говорит, ключевую мысль или ключевые вопросы.

На самом деле, в своей бытовой речи мы используем слишком много лишних слов, а ключевая мысль может быть всего одна на все 20 минут разговора.

Для того, чтобы отработать этот навык, я рекомендую, например, слышать записи басен в аудио формате, а затем пытаться найти в них мораль. То, что мы делали в школе. Зачастую, это довольно трудно сделать, потому что мораль во многих баснях скрыта. За исключением таких, как «Мораль сей басни такова…» winked

Кроме того, отлично подойдут для этих целей упражнения на запоминание.

От своего личного опыта, я рекомендую использовать следующую технологию. В процессе беседы фиксируйте в своей голове ключевые ассоциации с задаваемым вопросом. Не нужно запоминать весь вопрос от начала и до конца. Достаточно зафиксировать ключевую мысль. Что-то вроде виртуального маркированного списка у Вас в голове.

6. Вы не владеете информацией в полной мере

Вы должны знать, как минимум, 80% информации о продукте, который реализуете. Почему не 100? Да потому, что, как я уже говорил, знать все невозможно. Даже относительно Вашего продукта. Поверьте мне, по своему опыту могу сказать, что всегда найдется человек, который поставит Вас в тупик своим вопросом.

Как быть в этих ситуациях?

Я рекомендую отсебятину не гнать и ничего не выдумывать, пытаясь любыми путями ответить на поставленный вопрос. Поверьте, если будете пытаться что-то придумать или домыслить, то велика вероятность того, что Вы просто-напросто соврете Вашему клиенту.

Вместо это я рекомендую честно признаться в том, что Вы не можете сейчас ответить на поставленный вопрос, но Вы обязательно все узнаете и сообщите клиенту ответ. Возьмите его телефон, узнайте, когда ему будет удобно, чтобы Вы позвонили, и как только будет готов ответ, сразу же сделайте это. Выполняйте свои обещания! (кстати, еще один хороший совет для продавцов).

7. Вы не говорите о недостатках товара

Любой товар имеет свои недостатки. Уверен на 150%. И говорить о них нужно, особенно, если у Вас о них спросили.

Во-первых, это будет элементарно, честно. Во-вторых, Вы показываете клиенту, что Вы не просто хотите ему что-то впихнуть, а реально хотите ему помочь. Кстати, так оно и должно быть на самом деле.

Что лучше, сразу сказать, что, например, эта программа не работает под windows vista или потому собирать претензии в свой адрес и потерять свой авторитет и доверие со стороны клиентов?

Какие здесь еще можно дать рекомендации?

Во-первых, преимуществ у Вашего товара должно быть значительно больше, чем недостатков. Иначе, зачем его продавать?

Во-вторых, всегда после недостатков должно идти волшебное слово «НО!», а далее описание того, как компенсируется наличие тех или иных недостатков другими преимуществами.

8. Вы говорите выученными фразами

Это практически равносильно поражению и сработает только, разве что, в отношении простачков или тех, кому Ваш товар нужен вне зависимости от того, кто и как его рекламирует.

Подумайте сами, какова была бы Ваша реакция, если с Вами говорили бы заранее заготовленными и выученными наизусть фразами? Все равно, что с роботом разговаривать!

9. Вы не знаете условий конкурентов

Даю Вам 100% гарантии, что Вам практически ежедневно придется сталкиваться с тем, что Вас будут тыкать носом и говорить: «А за углом дешевле!»

Поэтому очень важно знать не только цену конкурентов, но и их условия. Ваш отдел продаж обязательно должен проводить периодический мониторинг условий наиболее конкурентоспособных фирм в городе.

Кстати, если у конкурентов действительно есть преимущества, то не стоит упираться, доказывать обратное и, смотря на Солнце, говорить, что это Луна. Вместо этого опять следует использовать волшебное слово «НО!»

И еще хорошее правило, которое касается работы с конкурентами. Вместо того, чтобы говорить об их недостатках, лучше говорить о своих преимуществах.

10. Вы не владеете средствами невербального общения

Разговаривая с человеком, предлагая ему какой-то товар или услугу, важно помнить, что использовать при этом следует не только наш голос (хотя это и довольно мощный инструмент), но и невербальные средства общения: жесты, мимику и т.д.

Вообще это довольно обширная тема и ее невозможно полностью раскрыть в рамках этой статьи. Пока лишь, вновь, скажу, что у клиента после беседы с Вами не должно оставаться впечатление, что он только что поговорил с роботом.

11. Вы не уделяете время предварительным исследованиям

К предварительным исследованиям можно отнести, как изучение рынка, изучения конкурентов, так и изучения самого клиента.

Если Вы хотите добиться успеха в продажах, то Вы должны быть максимально осведомлены о клиенте. Рекомендую еще раз прочитать то, что касается умения слушать и задавать вопросы.

12. Вы не автоматизируете свои продажи.

Автоматизация процесса продаж – это то, с чем рано или поздно придется столкнуться Вам при росте объема Ваших продаж.

Если Вы не позаботитесь об этом, то очень скоро Ваша работа превратиться в обыкновенную рутину.

Первоначально выходом из этой ситуации может быть использование элементарных таблиц Excel или работа в Access.

Затем уже можно будет переходить на более приспособленное под Ваши нужды программное обеспечение.

13. Вы не учитесь на своих ошибках

Фраза «Дураки учатся на своих ошибках, умные на чужих», на мой взгляд, неправильная. Я еще не знаю ни одного успешного человека, который не допускал бы своих ошибок и, что самое главное, не учился бы на них. Вы же не станете утверждать, что все успешные люди – дураки?

Просто важно осознать свои ошибки, не повторять их вновь и идти дальше.

Чего я Вам и желаю – постоянного прогрессивного движения вперед!

Источник: nicemanager.com



Версия для печати
Назад, к обзору всех новостей на сайте